KPI กับงานบริการ

KPI กับงานบริการ

• 01/08/2024

ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจทวีความเข้มข้นมากขึ้น การให้บริการที่ดีเป็นปัจจัยสำคัญที่สามารถสร้างความแตกต่างและเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขัน หน่วยงานหรือองค์กรที่มุ่งเน้นในการให้บริการต้องคำนึงถึงการวัดผลความสำเร็จในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ หนึ่งในเครื่องมือที่ได้รับความนิยมในการวัดผลการทำงานคือ KPI หรือ Key Performance Indicators

KPI คืออะไร?

KPI (Key Performance Indicators) คือ ตัวชี้วัดความสำเร็จที่ใช้ในการประเมินผลการดำเนินงานขององค์กร หรือหน่วยงานใด ๆ ซึ่ง KPI เป็นการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนและวัดผลได้ โดยที่ KPI จะถูกออกแบบให้สอดคล้องกับเป้าหมายที่องค์กรต้องการบรรลุ ตัวชี้วัดเหล่านี้สามารถแสดงถึงความก้าวหน้าและผลลัพธ์ของการทำงานที่ทำไปแล้ว ไม่ว่าจะเป็นด้านยอดขาย ความพึงพอใจของลูกค้า หรือประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

ความสำคัญของ KPI ในงานบริการ

ในธุรกิจที่ให้บริการ KPI มีบทบาทสำคัญในการช่วยให้องค์กรหรือหน่วยงานสามารถวัดผลและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างต่อเนื่อง ด้านล่างนี้เป็นเหตุผลที่ KPI มีความสำคัญในงานบริการ:

1. การปรับปรุงประสิทธิภาพ: KPI ช่วยให้องค์กรสามารถระบุจุดอ่อนในการให้บริการและปรับปรุงการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการวัดผลที่ชัดเจนทำให้ทีมงานทราบถึงปัญหาและสามารถหาแนวทางแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว

2. การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า: การใช้ KPI ที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยให้องค์กรทราบถึงความต้องการของลูกค้าและสามารถปรับเปลี่ยนบริการให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าได้

3. การสร้างแรงจูงใจให้พนักงาน: การที่พนักงานทราบว่าองค์กรมีการวัดผลการทำงานโดยใช้ KPI จะทำให้พวกเขามีแรงจูงใจในการพัฒนาตนเองและทำงานอย่างเต็มที่เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนด

4. การตัดสินใจที่มีข้อมูลสนับสนุน: KPI ช่วยให้องค์กรสามารถตัดสินใจได้บนพื้นฐานของข้อมูลและผลลัพธ์ที่แท้จริง ไม่ใช่เพียงแค่การคาดเดาหรือความรู้สึก ทำให้การตัดสินใจมีความถูกต้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การออกแบบและเลือกใช้ KPI ในงานบริการ

การออกแบบและเลือกใช้ KPI ที่เหมาะสมสำหรับงานบริการเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้การวัดผลมีประสิทธิภาพสูงสุด ควรพิจารณาดังนี้:

1. ระบุเป้าหมายขององค์กร: เริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายขององค์กรอย่างชัดเจน เช่น การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การลดเวลาในการตอบสนอง หรือการเพิ่มยอดขาย เป็นต้น จากนั้นจึงกำหนด KPI ที่สอดคล้องกับเป้าหมายเหล่านี้

2. เลือกตัวชี้วัดที่วัดผลได้: KPI ที่ดีควรสามารถวัดผลได้อย่างเป็นรูปธรรม เช่น การวัดระยะเวลาการตอบสนองต่อคำร้องของลูกค้า การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า หรือการวัดอัตราการร้องเรียน

3. การติดตามและปรับปรุง: การติดตามผลลัพธ์ของ KPI เป็นสิ่งสำคัญ เพื่อตรวจสอบว่าการดำเนินงานเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ หากไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ควรพิจารณาปรับปรุงกระบวนการหรือ KPI ที่ใช้ให้เหมาะสม

4. การสื่อสารและฝึกอบรม: ควรมีการสื่อสารให้พนักงานทุกคนทราบถึง KPI ที่ถูกกำหนดและเป้าหมายที่องค์กรต้องการบรรลุ การฝึกอบรมพนักงานในการเข้าใจและใช้ KPI อย่างมีประสิทธิภาพก็เป็นอีกปัจจัยสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม

ตัวอย่าง KPI ที่ใช้ในงานบริการ

1. ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score - CSAT): วัดจากการสำรวจหรือสอบถามลูกค้าถึงความพึงพอใจที่มีต่อบริการขององค์กร

2. เวลาตอบสนอง (Response Time): วัดระยะเวลาที่ใช้ในการตอบสนองต่อคำร้องหรือการติดต่อจากลูกค้า

3. อัตราการแก้ไขปัญหาครั้งแรก (First Contact Resolution - FCR): วัดความสำเร็จในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าในการติดต่อครั้งแรก

4. อัตราการร้องเรียน (Complaint Rate): วัดจำนวนการร้องเรียนที่ได้รับจากลูกค้าต่อจำนวนลูกค้าทั้งหมด

5. ค่าใช้จ่ายต่อการบริการ (Cost Per Service): วัดค่าใช้จ่ายที่องค์กรใช้ในการให้บริการต่อลูกค้าหนึ่งราย

ให้บริการ ระบบประเมิน และ แบบสอบถาม

เพียงคุณมี Android Tablet รองรับระบบปฏิบัติการ Android 7.0 เป็นต้นไป สามารถนำมาทำเป็นเครื่องประเมินความพึงพอใจได้ง่ายๆ

สมัครสมาชิก ทดลองสร้างแบบประเมินได้ฟรี 14 วัน

ดูคำแนะนำการทลองใช้งาน

สอบถามบริการ หรือ ปรึกษาการใช้งานระบบ

เบอร์โทรศัพท์​ : 066-161-1188, 084-768-0670
Line OA : @surveyslash